Entenda o que é SLA e qual a sua importância
O sucesso nos negócios depende muito da capacidade de uma organização entender e atender às expectativas do cliente. Mas quando essas expectativas não são claras ou quando os clientes não estão totalmente informados sobre o que podem esperar de um provedor de serviços, gerenciar as expectativas pode se tornar difícil.
Para combater esse problema, empresas de todos os tamanhos e tipos contam com SLAs (Service Level Agreements). Conheça mais sobre o seu conceito e funcionamento.
O que é SLA?
Fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços na área de TI, o SLA é a especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do contratado.
Neste documento estão definidos os termos de comprometimento, metas de nível de serviço, suporte técnico e prazos contratuais, entre outros aspectos. Em outras palavras, é um esclarecimento técnico do contrato.
É importante deixar claro que o SLA é um documento obrigatório em qualquer relação contratual de TI, sendo descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e devendo ser revisado periodicamente para que tenha maior efetividade.
Somente por meio da revisão contínua do documento que o contratante terá a garantia de que a empresa de TI poderá dar suporte em todas as etapas do processo (que, obviamente, requer atenção e serviços diferenciados).
Qual a importância do SLA para garantir credibilidade dos serviços?
O SLA garante tanto ao prestador como ao cliente o cumprimento dos serviços acordados. Este documento lista todas as obrigações de ambas as partes durante o período de relacionamento comercial. Assim, caso ocorra algum conflito ou desacordo, as normas do SLA esclarecem o que deve ou não ser realizado.
Caso haja descumprimento do que foi acordado, é necessário aplicar multas para ressarcir a parte que não recebeu o SLA estabelecido.
Quais são as diferenças entre SLA e KPI?
É comum algumas pessoas misturarem SLA e KPI, mas os dois conceitos são bem diferentes. Em suma, as empresas constroem um SLA para garantir a conformidade dos serviços até o final do contrato. Os KPIs, por outro lado, são indicadores de desempenho que visam medir as ações já realizadas.
Assim, o SLA antecipa o que pode acontecer e tenta garantir que tudo corra bem, enquanto o KPI traz indicadores predefinidos para mensurar os resultados das ações colocadas em prática.
Tipos de SLA
Aqui estão alguns tipos comuns de acordos de nível de serviço:
SLA nível de cliente
Um SLA baseado no cliente é um contrato que abrange todos os serviços usados por um cliente. Esse tipo de acordo de nível de serviço abrange detalhes específicos dos serviços, como:
- Provisões de disponibilidade do serviço,
- Esboço das responsabilidades,
- Procedimentos de escalonamento;
- Termos de cancelamento.
SLA nível de serviço
Um SLA de nível de serviço é um contrato que detalha um serviço idêntico oferecido a vários clientes. Por exemplo, se um provedor de serviços tivesse vários clientes usando seu suporte técnico virtual, o mesmo SLA baseado em serviços seria disponibilizado para todos os clientes.
SLA de vários níveis
Esse tipo de acordo é dividido em vários níveis que integram diversas condições no mesmo sistema. Ou seja, é uma abordagem adequada para fornecedores que têm muitos clientes usando seus produtos. Esses diferentes níveis de serviço podem ser incorporados a um SLA de vários níveis.
Elementos que devem compor a SLA
Não há um padrão definido descrevendo tudo o que deve ser incluído em cada SLA; os detalhes serão diferentes entre setores, empresas, clientes, tipos de serviço e até situações individuais. Dito isso, há vários elementos de SLA que se tornaram comuns em muitos contratos de serviço.
- Visão geral do acordo: esta primeira seção estabelece os fundamentos do contrato, incluindo as partes envolvidas, a data de início e uma introdução geral dos serviços prestados;
- Descrição dos serviços: o SLA precisa de descrições detalhadas de todos os serviços oferecidos, em todas as circunstâncias possíveis, incluindo os prazos de entrega. As definições de serviço devem incluir como os serviços são entregues, quais são os horários de operação, onde existem dependências, um resumo dos processos e uma lista de todas as tecnologias e aplicações usados;
- Exclusões: serviços específicos que não são oferecidos também devem ser claramente definidos para evitar confusão e eliminar espaço para suposições de outras partes;
- Desempenho do serviço: métricas de medição e níveis de desempenho são definidos. O cliente e o provedor de serviços devem concordar com uma lista de todos os indicadores que serão usados para medir os níveis de serviço do provedor;
- Padrões de segurança: são definidas todas as medidas de segurança que serão tomadas pelo prestador de serviço. Normalmente, isso inclui a elaboração e consenso sobre segurança de TI e acordos de confidencialidade;
- Processos de recuperação de desastres: os processos de gerenciamento de riscos e um plano de recuperação de desastres são estabelecidos e claramente comunicados.
Por que ter SLAs?
Percebe-se que o modelo de SLA funciona como um entendimento documentado entre a entidade que fornece o serviço e a que recebe os benefícios do serviço.
Embora um SLA possa consistir de apenas algumas frases ou documentos inteiros com provisões e estipulações, eles sempre são um componente crítico dos contratos de serviço modernos.
Por exemplo, o SLA de um serviço de computação em nuvem pode ajudar a empresa na modernização da sua cloud, uma vez que o documento pode contar com métricas de disponibilidade mínima de recursos, regras de suporte e cobranças, entre outros.
Também é importante observar que os SLAs não devem ser considerados imutáveis: eles devem mudar e crescer para atender às crescentes necessidades de negócios. Com isso em mente, os SLAs devem incorporar uma estrutura clara para a introdução de revisões ou modificações durante o curso do contrato.
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